Un changement des usages pour garantir sa souveraineté numérique

La crise sanitaire a bouleversé le monde du travail et continue de perturber les organisations. De nouveaux enjeux – organisationnels, stratégiques, sociétaux – ont surgi et le développement du télétravail ne constitue que l’une des problématiques les plus prégnantes. En effet, comment garantir une communication fluide et développer l’acculturation à de nouvelles routines pour affermir à la fois le liant entre les équipes tout en sécurisant la performance globale ? C’est le défi auquel s’est attaquée la Métropole de Lyon en développant sa plateforme de services collaboratifs ENSEMBLE. Soucieuse de préserver sa souveraineté numérique, elle a fait appel à des outils open source pour s’affranchir de solutions propriétaires et à un hébergement hexagonal de ses données. Enfin, son approche s’inscrit dans une démarche globale de frugalité numérique visant à développer auprès de ses agents des écogestes et des bonnes pratiques pour expérimenter sereinement un nouvel environnement numérique.

L’accélération des projets et des processus

C’est le besoin de proposer rapidement une solution fiable de collaboration à ses agents en télétravail qui a poussé la Métropole à déployer une plateforme originellement articulée autour de trois services hébergés dans le cloud : une messagerie instantanée, un espace de stockage, de partage et de co-édition de documents ainsi qu’un gestionnaire visuel de tâches (type Kanban). Suite à cela, la Métropole a décidé de passer un marché public pour prendre en charge l’exploitation de cette plateforme et assurer sa montée en puissance. Une extension pour la visioconférence s’est ensuite greffée sur le projet, proposant ainsi une solution de communication et de collaboration complète qui optimise au mieux ses infrastructures.

La « preuve de concept » comme point de départ

Dès le printemps 2020, des spécifications ont été rédigées par les équipes d’architectes de la DAAG (Direction Adjointe Architecture et Gouvernance) de la Métropole. Le but : obtenir une démonstration de faisabilité qui réponde aux besoins les plus urgents dans le contexte particulier de crise sanitaire et de confinement. Scalabilité et sécurité faisaient partie des contraintes principales.

« Nous avons commencé avec un groupe de serveurs, qui a ensuite été dédoublé pour absorber la charge supplémentaire. Une fois l’infrastructure consolidée, le projet s’est constitué pas à pas, notamment en analysant l’Expérience Collaborateur, tout en visant à optimiser les coûts d’hébergement. En effet, la plateforme devait bien s’intégrer dans la stratégie de la Métropole, tout en tenant compte de ses contraintes budgétaires. Il fallait en effet gérer de façon optimum l’hébergement, le déploiement et le maintien en condition opérationnelle. Chaque service a été coconstruit et personnalisé, avec une validation des contraintes de sécurité et d’accès. L’enjeu était de taille puisque cette maquette devait toucher une population potentielle de 1 000 utilisateurs » raconte Patrick Abiven, manager et cofondateur d’Apitech.

La phase pilote ayant séduit les utilisateurs-clés, l’étape suivante s’est articulée autour d’une architecture évolutive susceptible, à terme, d’être disponible pour 9 000 utilisateurs. L’infrastructure sécurisée devait garantir une haute disponibilité avec une tolérance réduite de pannes.

Une équipe Digital Workplace dédiée à « ENSEMBLE »

Au sein de la DARBO (Direction Adjointe Relations Bénéficiaires et Opérations), trois chefs de produits spécialisés en services et parcours digitaux ont pris la suite de l’exploitation (« Run ») de ENSEMBLE afin d’assurer son suivi en production, après la phase d’installation (« Build »). Regroupés au sein du Service Relations Bénéficiaires (SRB), ces chefs de produits travaillent main dans la main avec la responsable projet, le directeur de projet, et les architectes de la DAAG de la partie « Build ». Parmi les exigences de la Métropole, la fiabilité et le déploiement pour un partage optimum à grande échelle de l’outil. En effet, l’architecture devait répondre à de nouveaux usages appelés à se multiplier. « L’équipe support d’Apitech a été très réactive et présente dans la vie des produits en production. Ils ont apporté une réponse très aboutie en termes d’architecture » estime Brigitte Fauvet, du SRB.

Une plate-forme complète pour de nouveaux usages complémentaires

Les quatre services proposés par ENSEMBLE sont les suivants :

• Le module PARTAGEONS représente le futur de l’espace de stockage à long terme de la Métropole. Basé sur Nextcloud, il est utilisé comme un espace individuel dans lequel les agents peuvent déposer des documents, les coéditer en ligne avec Only Office et les partager, un usage nouveau dans leur quotidien qui permettra d’éviter l’envoi de pièces jointes et réduire la surcharge de la messagerie.
• Le chat du module DISCUTONS, construit sur Rocket Chat, vise à faciliter les échanges en étant une alternative à la messagerie asphyxiée par la volumétrie de mails et de pièces jointes. Sa vocation est double : avec un personnel de plus en plus en télétravail, il devenait vital de conserver des échanges informels en ligne tout en facilitant la réactivité des équipes. « Elles l’ont très vite intégré dans leur façon de travailler en mode collaboratif. Le chat est très pratique pour le support informatique et la gestion de crise. En plus d’être un outil convivial, il devient indispensable aux équipes projets.
• PLANIFIONS, un outil de gestion visuelle de tâches de type kanban basé sur Wekan, accompagne actuellement la phase « build » de prélancement.
• La visioconférence, originellement basée sur Jitsi, avait été très vite adoptée pendant la crise sanitaire, jusqu’à supplanter les autres outils par son ergonomie et son accessibilité à tous sans licence. RÉUNIONS est un enrichissement de Jitsi en termes de sécurité : la solution a été paramétrée via un parcours utilisateur garantissant une totale confidentialité. Les utilisateurs entrent ainsi dans une réunion via un sas d’attente et toute personne extérieure doit attendre une permission d’accès. L’outil a été personnalisé aux couleurs de la Métropole afin de lui donner encore plus d’attractivité. Grâce à une architecture et des instances dédiées, la Métropole bénéficiera d’une performance et d’un niveau de service accrus sur ses outils collaboratifs.

Une adoption rapide grâce aux ambassadeurs internes

L’adoption et la dissémination des outils ENSEMBLE sont les fruits d’une succession de bonnes pratiques. Dans la phase pilote, l’outil avait été très vite pris en main par un groupe restreint d’agents, essentiellement une cinquantaine de chefs de projets avertis sur les outils numériques. Un accompagnement spécifique (webinaires, formations) a accompagné la mise en production. Selon l’équipe Digital Workplace, le bouche-à-oreille a aussi favorisé l’adoption grâce aux ambassadeurs qu’ont été les managers et les assistantes de direction. Par la suite, il est prévu de présenter systématiquement les services ENSEMBLE à tout nouvel arrivant.

Un des services de la plate-forme, le Chat DISCUTONS, est également disponible en client lourd sur le PC via un raccourci et ne nécessite donc pas de passer par une URL. Un exemple de sa convivialité : dans DISCUTONS, quand l’agent clique sur le téléphone, il peut lancer directement une visioconférence RÉUNIONS. Cet interfaçage permet aux agents une utilisation très fluide des outils. Dans cette optique, il est prévu aussi de mettre des raccourcis pour la visio dans les agendas Outlook. ENSEMBLE fédère donc de façon optimale des moyens de communication et de collaboration auparavant hétérogènes.

La Métropole prend conscience de nouveaux écogestes

Ce développement de bonnes pratiques permettra aux agents de la Métropole d’expérimenter sereinement une nouvelle vie numérique. Ces services informatiques utilisés à bon escient (messagerie, chat dédié, espace en ligne…) faciliteront le travail collaboratif, tout en rationalisant les gestes numériques du quotidien. Enfin, la Métropole tient à sa souveraineté numérique. La sécurisation des outils ENSEMBLE est donc primordiale afin de maîtriser d’un bout à l’autre les données véhiculées par ses agents. Faire appel à des outils et des compétences locales, et bénéficier d’un hébergement en France participe de cette sécurisation.

« La réponse architecturale d’Apitech nous a séduits, car elle permettra à la Métropole d’absorber et de suivre ses évolutions tout en maintenant la qualité de service. Ils ont su répondre à des attendus assez précis en amalgamant des outils très variés. Fédérer toutes les compétences nécessaires autour d’une gamme étendue de services n’est pas très courant. Enfin, ils partagent vraiment nos valeurs autour de l’open source. Nous sommes heureux de pouvoir compter sur un partenaire légitime dans cette communauté et qui va nous permettre de nous y impliquer aussi », conclut l’équipe Digital Workplace.